海底捞又道歉了：这一波危机公关，我们能学到什么？

作者：全超

1、

哎，海底捞又道歉了！

全国解封，大家终于能够走出来堂食了，这让已经被禁欲很久的吃货们摩拳擦掌，跃跃欲试，誓是要对在疫情期间受到了打击的海底捞、西贝等大型的餐饮企业们进行一下行动上的安慰。当大家兴致冲冲的冲进了海底捞，赶到了西贝，点了喜茶之后，突然发觉，原来我们的报复性消费还没开始，可是企业的报复性涨价已经开始了。

怎么回事呢？

在海底捞，大家见识到了7元一碗的米饭，也终于知道土豆是可以按片卖的——折合下来一片土豆1.5元，更不要说人均220元的消费了。这让吃货哀叹原本能够吃到撑，现在只能吃半饱了。西贝也差不多，就连喜茶每一杯都涨了2元或3元，大家只能减少自己喝茶的次数了。

与这些企业形成鲜明对比的是洋快餐们，麦当劳推出了半价的全家餐，以至于在这么恶劣的情况下，大家带着口罩也要排队去买。由于人太多门店发不过来，甚至出现了延期券，让你过两天去领，连朋友圈都被“掉在地上的麦当劳半价全家餐”刷屏了。

大家质疑：难道只有海底捞的物价成本涨了吗？难道去吃西贝的人工资涨了吗？为什么会是这样的情形？

受伤的不仅仅是他们，还有窝在家里没有工作的我们呀！

2、

舆情汹汹，很快，海底捞出来道歉了。

这应该是在我们记忆中赫赫有名的第三次道歉了吧。

海底捞的公关绝对是全国最好的，没有之一。他的危机公关做的永远是最成功的，一波涨价刷了存在感，并在这期间赚了一点点钱之后，突然发现情势不对，一波道歉降回原价，又刷了一波存在感。

一来一回价格只是回到原样，但是大家又提高了对它的认知，也增加了对它的好感。

怎么样？这一波操作厉害吧。

我们暂不去分析事情本身是对是错，单单从海底捞做危机公关上，真的要好好学一学。

当企业遭遇危机时，很多时候面对危机的就是HR，怎么做好危机公关是很有学问的。倘若当时神州专车的HR们懂得做一些危机公关，就不用被企业的公关领导推锅甩锅了！

接下来，就让我们来看看一个优秀的危机公关应该是什么样的。

3、

从海底捞的事件上，我们可以发现，至少要具备三点才是一个成功的危机公关。

第一，速度一定要快。

敏捷发现舆情的变化，率先做出道歉。时间的把握对危机处理的效果影响很大。

10号海底捞率先道歉了，第二天11号西贝也出来道歉了，可是大家就开始觉得西贝是有样学样的，不再说它有担当，并且还开始喊话喜茶是不是也该“抄作业”道歉了，毕竟他们三个是涨价的代表呢。

可见时间很重要，倘若让舆情在发酵一段时间，再出来道歉，大家就没那么容易原谅他们了，会觉得他们是被逼无奈，可见时间点非常重要。在别人反应过来之前，率先表态，这是一个诚意问题。

第二，态度一定要好。

千万不能找借口，一切找了借口的道歉，都会让人家觉得你在甩锅。比方说一有事儿，可能背锅的就是HR们，这个我们感受特别深刻。

携程幼儿园出了问题，企业的前HRVP和在职的HRVP一起背锅，其他人没事儿；某企业的高管在做宣讲会的时候PPT太丑，不会讲话，也被吐槽成HR没有教导到位。所以这种甩锅是不被接受的，更不要说那些甩锅给所谓的临时工，甩锅给所谓新来的员工。

海底捞道歉最有特点的就是他们特别有诚意，从来不找借口，一定都是管理层错了，一定都是我们决策错了，跟下面的人没有关系。这个是大家特别认同的。还记得海底捞著名的第二次道歉吗？海底捞董事长说“这是董事会的责任，门店员工没有错，我们已经派人去安抚他们了，他们该怎么办怎么办，不会影响任何问题，这是我们该检讨的，也是管理层该检讨的”，着实刷了一波存在感。所以这个一定要注意。

另外，有错就是错了，不要找借口，也要注意表达的方式。像瑞幸暴雷后，瑞幸的董事长在朋友圈发了一条“元气满满”的信息，就被大家诟病了“你都那样了，还元气满满？”虽然他出来解释说，这是给员工们打气，但是舆情看来就不是这样了。所以一定要记得道歉的时候，态度一定要好，不要甩锅，不要找借口。

第三，姿势一定要对。

什么是道歉的正确姿势？就是有解决的措施。

光说不练假把式，大家看不到你的诚意，只是说说而已，有什么用呢？所以，你会发觉每次海底捞的道歉，一定都有配着它相应的措施。

第二次道歉的对应措施是“明厨明卫，让你可以看得到”；第三次也就是这次的道歉，它的措施是 “即日起价格恢复到1月26日也就是过年之前的水平，并且会推出外卖的69折到79折的这样一个折扣，我们错了，希望大家能够原谅。”

怎么样？有动作吧，第一价格恢复原样，第二打折，虽然是外卖打折，堂食不打折。但是这个就表明了改进的态度和改进的决心。

同时，西贝也做了道歉，而且他的道歉信里也是有类似的改进措施“恢复年前价格，还推出了这个满100减50的价券。虽然这个券是要下次来用”，而且，西贝老板最后说了一句“其实我们也挺难的”，这是一句大实话。有了这句话做后缀，大家对于涨价的行为，多少能够好接受一点了。怎么样？这就是成功的危机公关了。

在海底捞跟西贝发表了这个道歉以后，一直做网红的老乡鸡也出来了。它没涨价，它这次是借着这波道歉，开始说它要免费送鸡汤。但是这个时候出来送鸡汤，和在海底捞涨价时打折的麦当劳比起来效果又差了不是一星半点儿的。

看到了吗？时机、态度、方法都很重要，这个就是我们讲到的危机公关。

HR们学到了吗？

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