网络危机公关解决方案分享—新舆盾

网络危机公关解决方案分享—新舆盾

跟着社会经济的不断开展，社会化网络媒体成迸发性的增加，一些二三级网络门户网站的报导资料极具缺乏的一起一起由于网民的自由言论、网络修改编译的主观想象、善意或歹意 的“耳食之言”等的呈现，网络也成为了危机或费事的制造者，一起，互联网让一些网络小蚂蚁有了直接向大象叫板的机会，网络的开展使信息快速传达，这些都使得危机事情及易发作。 在网络经济时代，保护品牌怎么有用处理危机呢?关于根据网络的危机公关处理? 新舆盾建议可以大致从以下几个方面着手： 情绪决议全部。对危机事情所造成的损失和伤害，企业要勇于承担职责，并极力争夺大众和当事人的原谅。由于危机事情发作时，企业就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起大众的 注重，如果采纳躲避或推辞的情绪，必定引起人们的恶感，并造成媒体的大范围报导，使负面影响扩大化。 树立负职责和坦白面临现实的情绪，对呈现危机公关的问题首先是承担职责，毫无推诿；争夺与媒体合作；

主张拥有同情心，注重顾客的感情，争夺顾客的了解；将网络改变 为厂商与顾客和外部其它相关者的直接交流平台。 如康泰克发作PPA危机后，勇于面向大众，改进产品，去除有害含量，并把市场上的缺点产品全部回收。在宝洁的SK－II发作后，公司始终抱着负职责的情绪，坦白面临现实，敏捷召集 法令、研发、品牌、公关等部分联合商讨对策，在网上发布产品成分及其解释；为敷衍或许大量来到的顾客质疑，宝洁公司将周六周日不注册的顾客热线即时翻开；宝洁公司的医师们则 24小时开机，随时准备答疑。 细节决议成败。网络作为媒体与通讯东西，在营销过程中发挥重要的作用。关于网络时代下的危机公关，要从细节着手。注重网络上口碑的乘数效应、网络修改、虚拟社区、版 主、“网络大虾”等草根力量；小编提示要防止网络上危机的“非典”效应（小报新闻敏捷上升为全国新闻）；“滚雪球”效应（不断衍生新的报导）；“野草”效应（网上的负 面报导无法根除）。

由于不同的网络媒体传达重点不同；同一网络媒体的不同方位（不同频道、栏目、页面方位等）作用也不同；因而企业在不同的阶段应挑选不同的传达手法和策略。如有用使用网络，在 危机迸发开端，要澄清事情的源头，新舆盾认为要使用现实和证据来论述清楚现实的本相、产品的规范和成分等；在危机处理过程中，要长于引导和搬运顾客的注意力，如企业参 加公益活动、注重社会职责等，然后使事情向企业本身有利的方向开展；在危机过后，还应加强对产品和企业形象的宣扬。 关于危机事情，“疏”比“堵”更重要和有用。在具体的引导过程中应有用运用网络，快速反应。

一是要长于捉住“软肋”，对现实不清的用现实说话，对缺乏判定的应引证威望裁决（如卫生部或质检局等相关部分的检测和告示）。 二是要以退为进，先表示了解别人，再寻求大家体谅。 三是要拔开云雾，揭开事情本相。用现实和数据说话，举行媒体交流会或者运作一些高质量的有影响力的正面报导。 四是有用使用公司的网站，快速更新。采纳态度声明、FAQ、有说服力的现实、威望信息和数据、领导人访谈、最新新闻报导等方式来消除消费这的顾虑，尽量使事情缩小化。 五是在安排内构成一致的声音，统一口径对内外宣扬。

如在联合利华的“立顿”事情中，联合利华经过网络和媒体敏捷标明了如下的态度：该教授的此项研究并不针对“立顿”产品；联合利华并未接获美国FDA及任何司法部分要求改动产品 现状的法令通知；强调作为创始基业，联合利华对食品安全有深入认识；乐意和全世界不同地区与国家的科学家坚持密切的联络和交流；在取得事情本相之前，希望各方防止猜想。 整合资源运用。在网络经济时代下的企业危机公关，要长于整合各种资源，不只要注重大型门户网站、还应注重社区类网站、目标客户聚集的当地网站、专业性网站和传统有影响力媒体 的网站，注意查找类网站的力量；不只要加强与传统新闻媒体的交流，还应与网络媒体的交流；不只要软文或新闻类的资讯传达，还应注重虚拟社区、讲话活泼活泼的网友和版主的状况。整合和使用全部相关资源，使传统媒体与网络媒体有用互动合作运用，加强交流，不只加强与媒体、顾客交流外，还要加强与政府相关单位及威望机构及专家、协会的交流。由于只有借助于政府、协会或专家他们，得到他们的认可，大众才会觉得这是可信的。一起与还要活泼与公司董事及股东、途径、经销商交流，取得他们的了解，保护他们的利益。新舆盾提示您还有重要一点是，要与自己的职工交流，取得职工的了解，由于每个职工都可以代表公司。经过交流来消除顾客的恐惧然后快速解除危机。 在网络公关的具体操作过程中，首先要厘清所需求的网络媒体，如三大门户网站、本行业界的专业网站、社区类网站、当地网站（各地热线）、传统主流媒体的网站、查找类网站等等。 其非必须方式多样化地在网络上体现企业和产品信息，可所以专题、可所以谈论稿、可所以产品和企业软文、可所以社区论坛上地主题讲话、可所以产品测评报告和在线谈天答疑等等。再次新舆盾认为是加强与网络媒体地交流，有用地合作网络公关与网络广告，调集网络修改、讲话活泼活泼的网友和版主的活泼性，使事情向企业本身有利的方向开展。最后要由被迫改变 为主动，活泼面临，态度坚定，同一口径和讲话人，快速反馈，一起要防止大范围自我暴露，避免堕入被迫的局面。

总之，公关不是用来粉饰太平，也不是去争辩反驳，公关是东西，更是思维和艺术，以协助企业成为社会榜样。因而，网络时代的危机公关需求有用使用网络的及时传达和互动作用，或进行负面 压制，整合资源和传达，注重细节，然后构成完善的根据网络的危机公关处理方案。

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