危机公关处理策略

你对待危机的态度，这是处理危机的关键所在。由于不同的态度，危机处理的方式不同，其结果也就不同。互联网时代，新舆盾认为企业应该明确对危机的态度，制定危机管理的流程，并把它纳入到日常所有管理工作，而不是危机来了再说，只是个临时性工作，要杜绝在自己的血管里产生“癌细胞”。

据新舆盾分析互联网改变了传播的形态，由单向传播变为了多元的交流与协商，所以，我们也得改变观念，要从宣传到对话，学会管理话语权和社会评判权的重构，其中包括争取边缘意见。

在互联网时代，应对危机时描述事实比事实更重要。在今天的时代，企业在低洼地被审判的时候，用事实与事实的博弈一定是失败的，是错误的方法。只有对话，并在对话中寻找共鸣与共识，才能用新的事实描述改变人们的认知，危机的现状才会改变，这才是最重要的。否则，危机造成的危害是致命的。比如，当年多美滋是中国销量第一的品牌，2013年底就是一件事情没处理好，导致争抢第一口奶的行为被曝光，最终导致这个销量第一的品牌遭到下滑75%的局面。

企业应该如何制定公关危机应对与解决方案呢？让新舆盾来和你细细讲解分享。

1.事件分析

当企业收到危机消息的第一时间，应该把危机上升到战略高度，引起足够重视并组织相关部门召开会议，对事件进行分析，找出问题的根源。以便于作出即时、全面判断，确定下一步的处理方向，争取在最好的时期处理危机。但是由于互联网舆情的即时、互动、信息量大等特点，导致危机的传播不受地域时空限制，很容易形成强大的舆论压力，所以在这里建议企业可以借助一些专业的舆情监测系统，作为硬件支撑，进行全网24小时实时监控，自动监测自主分析，并自动生成报告，为决策者制定正确的公关危机应对与解决方案提供参考。

2.公关策划

首先是确定对受害公众的具体安抚方案，争取获得谅解，积极创造化解危机的可能。其次，制定处理危机事件的基本原则和方针，统一口径，统一思想认知，协同行动。第三，始终保持与媒体的主动联络关系，进而可以掌握舆论主导权。第四，学会借助外力，比如与权威机构、行业协会或者舆论领袖合作，协助解决危机。最后，就是采取有效行动，转危为机，一份优秀的企业公关危机应对与解决方案不仅可以消除危机，而且还能为企业发展创造机遇，进一步加强和优化公众关系。

3.公关评估

最后，新舆盾多说一句，进行公关评估的目的在于判断危机管理工作的质量和效率，发现危机管理过程中的存在问题，为今后的危机管理工作提供参考借鉴意义。

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