【即刻315盘点】面对危机公关，美的为什么立即走在了前面？

编者按：每年的315晚会，都会让很多企业及其公关公司提心吊胆，他们心惊胆战地守在电视机前，祈祷自家不要上榜。幸运的是，2020年的315晚会已确认延迟；不幸的是，延迟不是缺席，该来的总会来。2020年将会有哪些企业上榜315晚会？从2012年至2019年，在过去的8年里曾有哪些企业上榜，又分别采取了什么样的危机处理措施，取得了哪些成效？自3月15日起，著名品牌传播与危机处理专家曹保印将连续盘点历年315晚会的企业危机事件，敬请关注。同时，综合2019年公开的新闻报道，我们邀请读者一起预测哪些企业会上榜，欢迎参与。

危机事件：惠而浦、美的售后服务商无病假修

2019年中央广播电视总台315晚会上，央视曝光了家电行业售后服务存在的猫腻，免费服务仅靠几招简单操作就忽悠几百元。

在央视记者的调查走访中发现，服务惠而浦、三洋等家电的宏瑞家电售后服务有限公司在家电维修服务过程中有很多猫腻。在维修人员上门安装洗衣机时，机器发出巨响，安装人员开始向用户推销价值180元购买支架。

在用户购买支架后，洗衣机噪音降低。据维修人员透露，每卖一个180元的支架，维修人员可以拿到90元的提成。然而，噪音大小的奥秘实际就在洗衣机的转速上，调高转速噪音就会升高。就这样，原本免费安装服务，用户却被忽悠了200多元。

另外，小病大修、虚假维修等问题也大量存在在家电行业的售后中。很多家电厂商都将售后服务外包给第三方服务公司，而第三方公司在给用户提供服务过程中就有很多获益方式。很多第三方售后服务公司提出，要用“专业知识”蒙骗用户，维修人员进门后还要学会看人下菜碟，目的就是让用户不向生产厂家投诉。

其实，在家电行业，大家对产品的质量已经非常重视，但是对售后维修服务，还缺乏同样的质量管理意识。不少企业和厂家出于成本考虑，将维修服务外包给第三方。这种模式无可厚非，需要记住的是，服务可以外包，质量却不能打折，掺了假的服务，最终伤及的是自己的品牌。

公关措施：在央视315报道后，美的集团发布声明表示，美的始终把消费者的利益和权益放在首要位置，美的、小天鹅对特约服务网点有着严格的管理制度。对于此次被曝光的特约服务网点乱收费问题，我们已第一时间了解情况并将严厉处理，同时对受影响的用户表示诚挚的歉意并将采取补救措施。我们将举一反三，全面彻查，进一步完善售后管理制度，抓好落实，坚决杜绝此类事件再次发生。欢迎广大用户和媒体监督！

3月16日凌晨三点零七分，惠而浦官方回应称，对央视“315晚会”所报道的关于“家电售后维修服务商违规收费”的问题予以高度重视，立即对此展开调查，坚决捍卫消费者权益。售后服务是消费者体验的重要环节，对于任何有损消费者权益的行为，都将严厉抵制并积极做出改进。

品牌传播与危机处理专家曹保印点评：品牌本质上是品质一致性的标志，企业可以通过良好的品牌声誉实现对客户的品质保证，客户也愿意为品质保证付出溢价。美的等公司正是因为常年的品牌建设让广大用户信服，但是这次危机让它们的好口碑付诸东流。

不过，美的在被315点名后就采取了危机公关，这一点是值得肯定的。一般来说，当危机开始被知名的媒体开始主动转发的时候，这时候危机就变成了公关危机了，如果不加以回应，就很有可能会损害企业和品牌本身。我们把针对公关危机进行的一些的回应和措施，都统称为“危机公关“。

由此看来，当危机事件发生后，企业与公众的沟通至关重要，尤其是企业与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提，如果企业不是真心实意地同公众、同媒体沟通，是无法平息舆论压力的。

【